Кодекс поведения в конфликте.
1.
Дай партнеру «выпустить пар», если он раздражен и
агрессивен, помоги ему снизить внутреннее напряжение. Пока это не случиться договориться с ним
невозможно «Во время взрыва» веди себя
спокойно, уверенно. Но не высокомерно. Если человек агрессивен, он переполнен
отрицательными эмоциями. Представьте себе, что вы находитесь в оболочке, и его отрицательная энергия
пролетает мимо вас.
2.
Попробуйте от партнера спокойно обосновать претензии.
Скажи, что будешь учитывать только факты и объективные доказательства. Спокойно
спросите: «То, что вы говорите,
относится к фактам или к мнению»?
3.
Сбивай агрессию неожиданными приемами. Переключи
сознание разъяренного партнера. Спроси доверительно совета, задай неожиданно
вопрос о другом, но значимом для него. Напомни о том, что связывало вас в
прошлом, и было очень приятным, скажи комплемент, вырази сочувствие.
4. Не давай
партнеру оценок, а говори о своих чувствах. Не говори: «Вы меня обманули», а
скажи: «Я чувствую себя обманутым».
5.
Попроси сформулировать желаемый конечный результат и
проблему, как цепь препятствий. Проблема это то, что надо решать. Отношение к
человеку это фон или условие, в котором приходится ее решать. Определи вместе с партнером проблему и сосредоточься на
ней. Поменьше эмоций.
6.
Предложи партнеру высказать свои соображения по
решению возникшей проблемы и свои варианты решения.
Не ищи виноватых и не объясняй создавшееся положение, а ищи выход
из него. Не останавливайся на 1-м
приемлемом варианте решения, а создай спектр вариантов. Затем выбирай лучшее.
Решение должно быть приемлемым для обеих сторон.
7.
Дай партнеру сохранить свое лицо:
- не отвечай
агрессией на агрессию;
- не задевай
его достоинства;
- не затрагивай его личности. Давай оценку только его действиям.
8.
Отражай как эхо смысл его высказываний и претензий.
Чаще спрашивай «Правильно ли я вас понял?», «Вы хотели сказать именно это?».
Тактика устраняет недоразумения и, кроме того, она
демонстрирует внимание к человеку,
а это тоже уменьшает агрессию.
9.
Держись, как на острие ножа в позиции «на равных». Спокойная уверенность удерживает
партнера от агрессии.
10. Не бойся
извиниться, если чувствуешь, что виноват. Во-первых, это обезоруживает
партнера, во-вторых, вызывает у него уважение. Ведь способны к извинению только
уверенные и зрелые личности.
11. Оформи
принятую договоренность и оговори взаимоотношения на будущее. Обязательно
подпиши те договоренности, которые
удалось достичь на этой встрече.
12. Независимо
от результата разрешения противоречия старайся не разрушить отношения. Вырази
свое уважение и расположение к партнеру и выскажи свое сожаление по поводу
возникших трудностей.
